La qualità del servizio è il risultato degli sforzi che gli attori di un’organizzazione compiono orientandosi verso l’obiettivo di soddisfare sempre di più le necessità dell’utente.
Ogni valutazione sulla qualità di un servizio non può prescindere dall’analisi integrata dei due protagonisti del processo di erogazione: da una parte gli utenti e dall’altra l’organizzazione e i suoi operatori.
Tale analisi si sviluppa attraverso un modello concettuale, detto "modello degli scostamenti", che stabilisce un nesso tra le carenze qualitative percepite dagli utenti del servizio e i cosiddetti "scostamenti" interni all’organizzazione che ne sono le principali cause.

Progea, attraverso opportuni sistemi di monitoraggio, analizza “gli scostamenti” tra gli utenti dei servizi pubblici e le organizzazioni pubblicheal fine di ottenere una buona comprensione della qualità del servizio e dei suoi fattori determinanti.